Gérer les litiges en tourisme
Formation créée le 05/12/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation est conçue pour aider les professionnels du tourisme à développer les compétences essentielles nécessaires pour gérer efficacement les litiges et améliorer la satisfaction client. Pendant cette journée, les participants apprendront à identifier, prévenir et résoudre les litiges courants rencontrés dans l'industrie du tourisme. À la fin de la formation, les participants seront mieux préparés à faire face aux défis des litiges en tourisme, à minimiser les risques, à fidéliser la clientèle et à renforcer la réputation de leur entreprise. Cette formation contribuera à l'amélioration des compétences professionnelles et à l'efficacité opérationnelle dans l'industrie du tourisme.
Objectifs de la formation
- Identifier les types courants de litiges
- Savoir expliquer l'importance de la communication efficace dans la gestion des litiges
- Utiliser des techniques de gestion des litiges
- Analyser un scénario de crise
Profil des bénéficiaires
- Agents de voyage
- Responsables de service à la clientèle
- Gestionnaires de voyage d'entreprise
- Agents de réservation en ligne
- Propriétaire ou gestionnaires d'agences de voyage
- Connaissance de base en tourisme : acteurs, produits et services
- Compétences de base en communication écrite et orale
- Maîtrise du français
- Accès aux outils de communication
Contenu de la formation
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Les litiges en tourisme
- Définition du litige
- Types de litiges courants
- Importance de la gestion des litiges pour l'industrie du tourisme
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Prévention des litiges
- Communication efficaces avec les clients
- Gestion des attentes
- Documentation et contrats
- Exemples de cas de litiges évitables
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Gestion des litiges en cours
- Les étapes de gestion des litiges
- Etudes de cas et exercices pratiques
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Résolution des litiges
- Négociation
- Médiation
- Arbitrages
- Recours
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Communication et gestion de crise
- Gestion des émotions
- Réponses aux clients mécontents
- Gestion de la réputation
Formatrice-consultante avec un expérience en management de 15 ans dans l'industrie du tourisme
- Emargements
- Evaluation continue
- Feedback
- Evaluation à chaud et à froid de la formation
- Questions en cours de formation
- Quiz
- Support pédagogique
- Travail en groupe
- Etudes de cas
- Exercices pratiques